نيويورك (AP) - يتذكر أرمين Kirakosian إحباطات وظيفته الأولى كوكيل مركز اتصال منذ ما يقرب من 10 سنوات: العملاء المشددون ، والبحث المستمر من خلال القوائم للحصول على معلومات والملاحظات التي كان عليها أن تكتب جسديًا لكل مكالمة تعامل معها.

بفضل الذكاء الاصطناعي ، لم يعد اللاعب البالغ من العمر 29 عامًا من أثينا ، اليونان ، يكتب ملاحظات أو ينقر على قوائم لا حصر لها. غالبًا ما يكون لديه ملفات تعريف كاملة للعملاء أمامه عندما يتصل الشخص بالدخول وقد يعرف بالفعل ما هي المشكلة التي يواجهها العميل قبل أن يقول "مرحبًا". يمكنه قضاء المزيد من الوقت في خدمة العميل بالفعل.

"لقد أخذ روبوت (The) روبوت منا".

يعمل حوالي 3 ملايين أمريكي في وظائف مركز الاتصال ، والملايين أخرى من العمل في مراكز الاتصال في جميع أنحاء العالم ، ويجيبون على مليارات الاستفسارات سنويًا عن كل شيء من أجهزة iPhone المكسورة إلى أوامر للأحذية. تعمل Kirakosian لصالح TTEC ، وهي شركة توفر خطوط خدمة عملاء من طرف ثالث في 22 دولة لشركات في الصناعات مثل السيارات والخدمات المصرفية التي تحتاج إلى قدرة إضافية أو تتم الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات مركز الاتصال.

يمكن أن تكون الإجابة على هذه المكالمات عملًا بلا شكر. ما يقرب من نصف جميع وكلاء خدمة العملاء يغادرون المهمة بعد عام ، وفقًا لماكينزي ، مع الإجهاد والعمل الرتيب من بين أسباب استقالة الموظفين. يشار إلى أن الكثير من ما يتعامل معه هؤلاء الوكلاء يشار إليه في الصناعة باسم "Break/Fix" ، مما يعني أن هناك شيئًا ما معطلاً - أو خطأ أو مربك - ويتوقع العميل أن يقوم الشخص الموجود على الهاتف بإصلاح المشكلة. الآن ، إنها مسألة من سيتم تكليفه بالإصلاح: الإنسان أو الكمبيوتر أو الإنسان الذي يعززه الكمبيوتر.

بالفعل ، تولى عملاء الذكاء الاصطناعى المزيد من المهام في مركز الاتصال الروتيني. لقد ضاعت بعض الوظائف ، وكانت هناك توقعات قاسية حول سوق العمل المستقبلي لهؤلاء الأفراد ، بدءًا من خسائر نقطة واحدة متواضعة ، إلى ما يصل إلى نصف وظائف مركز الاتصال في العقد المقبل. ومع ذلك ، لن يتطابق الانخفاض مع التنبؤات الأكثر وضوحًا ، لأنه أصبح من الواضح أن الصناعة ستظل بحاجة إلى البشر ، ربما مع مستويات أعلى من التعلم والتدريب ، حيث أن بعض مشكلات خدمة العملاء أصبحت أكثر صعوبة في حلها.

جربت بعض شركات التمويل بالفعل الذهاب بشكل كبير مع الذكاء الاصطناعي لقضايا خدمة العملاء الخاصة بهم.

Klarna ، The Swedish Buy Now ، قام Pay Leart Company ، باستبدال 700 من بين حوالي 3000 من وكلاء خدمة العملاء مع chatbots و AI في عام 2024. كانت النتائج مختلطة. في حين أن الشركة قد وفرت المال ، فقد وجدت كلارنا أنه لا تزال هناك حاجة إلى عوامل بشرية أكثر ماهرة في ظروف معينة ، مثل القضايا المعقدة المتعلقة بسرقة الهوية. في وقت سابق من هذا العام ، استأجرت كلارنا سبعة من المستقلين الداخليين للتعامل مع هذه القضايا.

في وقت سابق من هذا العام ، استأجرت Klarna حفنة من موظفي خدمة العملاء إلى الشركة ، معترفًا بوجود بعض المشكلات التي لم يستطع AI التعامل معها وكذلك شخص حقيقي ، مثل سرقة الهوية.

"إن رؤيتنا لمركز الاتصال الأول من الذكاء الاصطناعى ، حيث يتعامل وكلاء الذكاء الاصطناعى مع غالبية المحادثات ، وأصبحت شركة Gadi Shamia من Reminanant ، وهي شركة AI-Software ، التي تدرب ، في مقابلة مع استشارات في McKinsey.

تجربة عميل مركز الاتصال ، على الرغم من التحسن ، لا تزال بعيدة عن الكمال.

تم التعامل مع مكالمة خدمة العملاء الأولية منذ فترة طويلة من خلال أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية ، والمعروفة في الصناعة باسم IVR. يتفاعل العملاء مع IVR عندما يتم إخبارهم "Press One for Sales ، اضغط على الدعم ، اضغط على Five for Billing." حصلت هذه الأنظمة الخام على تحديث في عام 2010 ، عندما يتمكن العملاء من مطالبة النظام من خلال قول "المبيعات" أو "الدعم" أو عبارات بسيطة مثل "أود دفع فاتورة" بدلاً من التنقل عبر مجموعة متاهة من خيارات القائمة.

لكن العملاء لديهم القليل من الصبر لهذه القوائم ، مما يؤديهم إلى "Zero Out" ، وهي عامية في مركز الاتصال عندما يضرب العميل زر الصفر على لوحة المفاتيح الخاصة بهم على أمل الوصول إلى الإنسان. كما أنه ليس من غير المألوف أنه بعد "الخروج من العميل" ، سيتم تعليقهم ونقلهم لأنهم لم ينتهي بهم المطاف في المكان المناسب لطلبهم.

أدرك نفاد صبر الأميركيين الجماعي مع IVR ، وقد قدم السناتور الديمقراطي روبن جاليغو من أريزونا والجمهوري جيم جيم جيم في فرجينيا "قانون الحفاظ على مراكز الاتصال في أمريكا" ، والذي سيتطلب طرقًا واضحة للوصول إلى وكيل إنساني ، وتوفير حوافز للشركات التي تحافظ على وظائف مركز الاتصال في الولايات المتحدة

تحاول الشركات أن تتفهم أنظمة الهاتف التي تتفهمها على نطاق واسع. Openai ، صانع Chatgpt ، يخرج من خدمة "chatgpt Agent" للمستخدمين الذين يستطيعون فهم عبارات مثل "أحتاج إلى العثور على فندق لحضور حفل زفاف العام المقبل ، يرجى إعطائي خيارات للملابس والهدايا". يقول

Bank of America إنها حققت نجاحًا متزايدًا في دمج هذه الميزات في "Erica" ​​، وهو chatbot الذي ظهر لأول مرة في عام 2018. عندما لا تستطيع Erica التعامل مع الطلب ، يقوم الوكيل بنقل العميل مباشرة إلى القسم الصحيح. ERICA الآن هي أيضًا تنبؤية وتحليلية ، وتعرف على سبيل المثال أن العميل قد يكون له توازن منخفض بشكل متكرر وقد يحتاج إلى مساعدة أفضل في الميزانية أو قد يكون له اشتراكات متعددة لنفس الخدمة. قال

Bank of America هذا الشهر إن إيريكا قد استخدمت 3 مليارات مرة منذ إنشائها وتتناول بشكل متزايد حمولة أعلى من طلبات خدمة العملاء. يأتي لقب chatbot من آخر خمسة أحرف من اسم الشركة.

قضى جيمس بيدنار ، نائب رئيس المنتجات والابتكار في TTEC ، معظم حياته المهنية في محاولة لجعل مكالمات خدمة العملاء أقل إيلامًا للمتصل والشركة. وقال إن هذه الأدوات يمكن أن تقتل في نهاية المطاف IVR للأبد ، مما ينهي الحاجة لأي شخص إلى "الصفر".

"نحن نصل إلى النقطة التي ستصلك فيها الذكاء الاصطناعي إلى الشخص المناسب لمشكلتك دون الاضطرار إلى توجيه هذه القوائم".