نیویورک (AP) - ارمن کیرراکوسیان تقریباً 10 سال پیش ناامیدی از اولین کار خود را به عنوان نماینده مرکز تماس به یاد می آورد: مشتریان تشدید شده ، جستجوی مداوم از طریق منوها برای اطلاعات و یادداشت هایی که وی برای هر تماس او باید از نظر جسمی بنویسد.

به لطف هوش مصنوعی ، این 29 ساله از آتن ، یونان ، دیگر نمی نویسد و روی منوهای بی شماری کلیک می کند. او غالباً وقتی شخصی با او تماس می گیرد ، پروفایل های کامل مشتری در مقابل او دارد و ممکن است از قبل بداند مشتری قبل از گفتن "سلام" چه مشکلی دارد. او می تواند زمان بیشتری را برای خدمت به مشتری بگذراند. Kirakosian گفت: "A.I. ربات () را از ما خارج کرده است."

تقریباً 3 میلیون آمریکایی در مشاغل مرکز تماس کار می کنند و میلیون ها نفر دیگر در مراکز تماس در سراسر جهان کار می کنند و سالانه در مورد همه چیز از آیفون های شکسته گرفته تا سفارش برای کفش ، به میلیاردها سؤال پاسخ می دهند. Kirakosian برای TTEC کار می کند ، شرکتی که خطوط خدمات مشتری شخص ثالث را در 22 کشور در صنایع مانند اتومبیل و بانکی که به ظرفیت اضافی نیاز دارند یا به عملیات مرکز تماس خود برون سپاری کرده اند ، ارائه می دهد.

پاسخ دادن به این تماس ها می تواند کار بی پروا باشد. طبق گفته مک کینزی ، تقریباً نیمی از کل نمایندگان خدمات مشتری پس از یک سال کار را ترک می کنند و کار استرس و یکنواخت از جمله دلایلی است که کارمندان ترک می کنند.

بسیاری از آنچه این عوامل با آن سر و کار دارند ، در صنعت به عنوان "شکستن/رفع" گفته می شود ، این بدان معنی است که چیزی شکسته است - یا اشتباه یا گیج کننده - و مشتری انتظار دارد که شخص در تلفن مشکل را برطرف کند. اکنون ، این سؤال است که چه کسی وظیفه رفع آن را بر عهده خواهد داشت: یک انسان ، رایانه یا انسانی که توسط یک کامپیوتر تقویت شده است.

در حال حاضر ، عوامل هوش مصنوعی کارهای روزمره مرکز تماس را بر عهده گرفته اند. برخی از مشاغل از بین رفته اند و پیش بینی های وخیم در مورد بازار کار آینده برای این افراد وجود داشته است ، از ضررهای متوسط ​​یک درصد ، تا نیمی از کل مشاغل مرکز تماس در یک دهه آینده از بین می روند. با این حال ، این افت به احتمال زیاد با پیش بینی های وخیم تر مطابقت نخواهد داشت ، زیرا آشکار می شود که این صنعت هنوز به انسان نیاز دارد ، شاید با سطح یادگیری و آموزش حتی بالاتری ، زیرا برخی از مسائل مربوط به خدمات به مشتری برای حل آن به طور فزاینده ای سخت تر می شوند.

برخی از شرکت های مالی قبلاً برای مشکلات مربوط به خدمات به مشتری خود به شدت با هوش مصنوعی آزمایش کرده اند.

کلارنا ، سوئدی که اکنون خرید می کند ، شرکت بعدی را پرداخت می کند ، 700 نفر از تقریباً 3000 نماینده خدمات مشتری خود را با Chatbots و هوش مصنوعی در سال 2024 جایگزین کردند. نتایج مخلوط شد. در حالی که این شرکت پس انداز کرد ، کلارنا دریافت که هنوز در شرایط خاص نیاز به عوامل ماهر بالاتری وجود دارد ، مانند موضوعات پیچیده مربوط به سرقت هویت. در اوایل سال جاری ، کلارنا هفت آزادکار داخلی را برای رسیدگی به این مسائل استخدام کرد. در اوایل سال جاری ، کلارنا تعداد معدودی از کارمندان خدمات مشتری را به این شرکت استخدام کرد و اذعان کرد که موارد خاصی وجود دارد که AI نمی تواند با آن رفتار کند و همچنین یک شخص واقعی مانند سرقت هویت.

"دید ما از یک مرکز تماس با او در اول ، که در آن عوامل هوش مصنوعی اکثر مکالمات را اداره می کنند و تعداد کمتری ، آموزش دیده بهتر و بهتر از دستمزد انسانی فقط پیچیده ترین کارها را پشتیبانی می کنند ، به سرعت در حال تبدیل شدن به واقعیت است." در مصاحبه ای با مشاوران McKinsey.

تجربه مشتری مرکز تماس ، در حالی که بهبود یافته است ، هنوز از عالی نیست.

تماس اولیه خدمات مشتری از مدتهاست که از طریق سیستم های پاسخ صوتی تعاملی ، که در صنعت به عنوان IVR شناخته می شود ، انجام می شود. مشتریان وقتی با IVR تعامل دارند وقتی به آنها گفتند "یکی را برای فروش فشار دهید ، دو را برای پشتیبانی فشار دهید ، پنج نفر را برای صورتحساب فشار دهید." این سیستم های خام در سال 2010 به روزرسانی کردند ، هنگامی که مشتریان می توانند با گفتن "فروش" یا "پشتیبانی" یا عبارات ساده مانند "من می خواهم یک لایحه بپردازم" به جای پیمایش از طریق مجموعه ای از گزینه های منو ، سیستم را فوریت کنند.

اما مشتریان صبر کمی برای این منوها دارند و آنها را به سمت "صفر" سوق می دهند ، که وقتی مشتری به امید رسیدن به یک انسان ، دکمه صفر را روی صفحه کلید خود قرار می دهد ، به "صفر" می رسد. همچنین غیر معمول نیست که پس از "صفر" مشتری ، آنها را به حالت تعلیق درآورد و منتقل می شوند زیرا آنها در جای مناسب برای درخواست خود قرار نگرفتند.

از بی حوصلگی جمعی آمریکایی ها با IVR ، سناتور دموکرات ، روبن گالگو از آریزونا و جمهوریخواه جیم عدالت از ویرجینیا غربی ، "مراکز تماس در آمریکا را نگه دارید" را معرفی کرده است که به راه های روشنی برای دستیابی به یک نماینده انسانی نیاز دارد و به شرکت هایی که در حال حاضر شغل های منو در ایالات متحده آمریکا قرار دارند ، ایجاد می کند که شرکت های پیش بینی می کنند و در حال درک خدمات هستند و در تلاشند تا از خدمات تلفن استفاده کنند و از خدمات تلفن استفاده می کنند و خدمات تلفنی را به دست می آورند و خدمات تلفنی را به دست می آورند و خدمات تلفنی را به دست می آورند و خدمات تلفنی را به دست می آورند که خدمات تلفنی را به دست می آورند و خدمات تلفنی را به دست می آورند. Openai ، سازنده Chatgpt ، با سرویس "chatgpt عامل" خود برای کاربرانی که قادر به درک عباراتی مانند "من باید سال آینده برای عروسی پیدا کنم ، لطفاً به من گزینه هایی برای لباس و هدایا ارائه دهید."

بانک آمریکا می گوید که در ادغام چنین ویژگی هایی در "اریکا" ، چت بابات خود که در سال 2018 آغاز به کار کرد ، موفقیت فزاینده ای داشته است. وقتی اریکا نتواند درخواست کند ، نماینده مشتری را مستقیماً به بخش مناسب منتقل می کند. اریکا هم اکنون پیش بینی کننده و تحلیلی است و به عنوان مثال می داند که ممکن است مشتری به طور مکرر تعادل کم داشته باشد و ممکن است به بودجه ریزی بهتر نیاز داشته باشد یا ممکن است اشتراک های متعدد در همان سرویس داشته باشد.

بانک آمریکا در این ماه گفت که اریکا از زمان ایجاد آن 3 میلیارد بار مورد استفاده قرار گرفته است و به طور فزاینده ای درخواست های بالاتری از درخواست های خدمات مشتری را در دست می گیرد. Moniker Chatbot از پنج حرف آخر نام شرکت آمده است.

جیمز بدنار ، معاون رئیس جمهور محصول و نوآوری در TTEC ، بخش اعظم کار خود را صرف تلاش برای ایجاد خدمات مشتری برای تماس گیرنده و همچنین شرکت کرده است. وی گفت که این ابزارها در نهایت می توانند IVR را به خوبی از بین ببرند و به نیاز هر کسی که "صفر" شود ، پایان می یابد.

"ما به جایی می رسیم که هوش مصنوعی شما را به شخص مناسب برای مشکل خود برساند بدون اینکه مجبور شوید از طریق آن منوها مسیر پیدا کنید."