عزيزي Tripped Up،

في يناير 2024، استأجرت أنا وزوجي سيارة من وكالة Thrifty في سيدني، أستراليا، وتنازلنا عن التأمين وبدلاً من ذلك اعتمدنا على الاستفادة من التنازل عن أضرار الاصطدام من بطاقة Chase Sapphire Preferred الخاصة بي. لا يزال يتعين علينا وضع وديعة تأمين بقيمة 4195 دولارًا على البطاقة. في نفس اليوم، تعرضنا لحادث عندما اصطدمت شاحنة نصف بباب خلفي، مما تسبب في ما اكتشفنا في النهاية أنه أضرار بقيمة 1,929 دولارًا. كان الجميع على ما يرام، وحصلنا على معلومات السائق وقدمناها إلى Thrifty. وقالت الشركة إنها ستسعى إلى تحميل السائق الآخر المسؤولية، لكنها ستحتفظ بكامل مبلغ التأمين الخاص بي في هذه الأثناء. تقدم سريعًا حتى أواخر عام 2025: احتفظت Thrifty بمبلغ 4195 دولارًا، وكان علينا سداده. لقد فتحنا مطالبة مع مسؤول المزايا في Chase في عام 2024، لكن Thrifty لم تقدم الوثائق اللازمة لأنها تدعي أنها لا تزال تلاحق السائق من خلال وكالات التحصيل. في رسالة بريد إلكتروني متبادلة مع Thrifty استمرت لأكثر من عام، أخبرنا أحد الممثلين أن الشركة يمكنها الاحتفاظ بإيداعنا بالكامل لمدة سبع سنوات من تاريخ وقوع الحادث. حتى لو استردنا الفارق، وهو حوالي 2,266 دولارًا أمريكيًا، فقد تجاوزنا منذ فترة طويلة الموعد النهائي المحدد بـ 365 يومًا لـ Chase لتقديم المستندات المتعلقة بالأضرار البالغة 1,929 دولارًا أمريكيًا. إذا كانت Thrifty قد اتهمتنا للتو بتعويض عن الضرر وأعادت بقية الوديعة، لكنا قد قدمنا ​​المطالبة وعلى الأرجح تم تقديمها بالكامل منذ فترة طويلة. هل يمكنك المساعدة؟ تيفاني، أسبينوال، بنسلفانيا.

عزيزتي تيفاني،

تميل قصص تأجير السيارات إلى أن تكون أكثر القصص إحباطًا عن ويلات السفر، لكنك تفوقت على المنافسة. سلسلة البريد الإلكتروني التي أرسلتها إلي - ثلاث عشرات أو نحو ذلك من الرسائل المتبادلة مع طاقم عمل متناوب من Thrifty وممثلي وكالات التحصيل يعود تاريخها إلى فبراير 2024 - تستحق الاعتبار في قاعة مشاهير فشل خدمة العملاء.

لقد استمتعت باستخدام الموظفين للغة المعيارية في لحظات سخيفة. وكتب أحد العملاء بعد 610 أيام فقط من وقوع الحادث: "نحن غير قادرين على تقديم إطار زمني محدد للحل في هذا الوقت". اقرأ الغرفة بالفعل!

لكنني شعرت بالفزع بشكل خاص من تفسير Thrifty للاحتفاظ بإيداعك الكامل البالغ 4,195 دولارًا أمريكيًا. (مثلك، أنا أستخدم القيم بالدولار الأمريكي من بيانات Chase الخاصة بك لتجنب الارتباك بشأن تقلب أسعار الصرف.) أخبرك أحد الممثلين أن الشركة فعلت ذلك في حالة ما إذا قال سائق الشاحنة أنك مخطئ وادعى الأضرار التي لحقت بسيارته. كان هذا عادلاً بما فيه الكفاية، في البداية، ولكنه سخيف عندما لم يستجب ذلك السائق للاستفسارات العاجلة المتزايدة من Thrifty لأكثر من عام.

قالت إيزابيلا سوير، المتحدثة باسم الولايات المتحدة لشركة Hertz، التي تمتلك Thrifty، في بيان إن الشركة تتفهم إحباطك وتقدر صبرك. وأضافت: "قد يكون حل المسؤولية في هذه المواقف أمرًا معقدًا، وفي هذه الحالة ساهم الجمع بين طرف ثالث غير مستجيب والتعقيدات الجغرافية والمنطقة الزمنية والإقليمية في جدول زمني ممتد"، مشيرة إلى أن فريق Thrifty Australia تعامل مع الأمر "بمسؤولية ونزاهة"، وفقًا لشروط اتفاقية المستخدم المحلية الخاصة بها.

لقد قامت Thrifty بحل جزء من المشكلة دون تدخلي. في أكتوبر الماضي، بعد أن قمت أنا وأنت بالمراسلة عدة مرات ولكن قبل أن أتواصل مع Thrifty، تدخل مشرف خدمة العملاء لإجراء استثناء واسترداد الفرق البالغ 2266 دولارًا بين الإيداع الكامل ومبلغ الضرر.

لكنك، وليس الشركة، تستحق 99 بالمائة من الرصيد هناك. إصرارك أتى بثماره، وأعتقد أن تهديداتك بتقديم شكاوى إلى السلطات الأسترالية ساعدت.

قد يكون لدي حل للمبلغ المتبقي البالغ 1929 دولارًا.

أرسلت لك شركة Thrifty الآن تلك الفاتورة التي طالما بحثت عنها، مما يعني أنك حصلت أخيرًا على ما تحتاجه لإكمال مطالبتك مع Chase. المشكلة: لقد تجاوزنا الموعد النهائي المحدد بـ 365 يومًا والذي تفرضه التغطية لتقديم المستندات المطلوبة. إليك اللغة التي وجدتها في دليل مزايا Chase Sapphire Preferred: "لا ينطبق" التنازل الخاص بك إذا "لم يتم استلام جميع المستندات المطلوبة في غضون 365 يومًا بعد تاريخ الحادث".

من خلال تجربتي، تتم كتابة التفاصيل الدقيقة في وثائق التأمين بشكل متعمد للغاية ويتم اتباعها حرفيًا. مغطاة لهجمات الجاموس؟ إذًا من الأفضل أن تتمنى أن تكون في جنوب آسيا أو إفريقيا أو حديقة حيوانات، لأن تلك الوحوش المهيبة التي تجوب السهول الكبرى - وتلحق الضرر بالسيارات أحيانًا - هي من الناحية الفنية ثيران البيسون.

لكنني رأيت بصيص أمل في ردود تشيس على المطالبة الأولية التي قدمتها. وتبين أنك قدمت هذه المطالبة في وقت متأخر أيضًا، أي بعد مرور أكثر من 120 يومًا على وقوع الحادث. ولكن بدلاً من رفضه بشكل قاطع، طلب منك مسؤول التسوية توثيق "سبب تقديم نموذج المطالبة الخاص بك خارج الإطار الزمني المطلوب".

إذا كان الموعد النهائي المحدد بـ 120 يومًا مرنًا، فمن المفترض أن يكون الموعد النهائي المحدد بـ 365 يومًا مرنًا أيضًا، أليس كذلك؟

قالت المتحدثة باسم تشيس، إليزابيث جانيس، في الأساس، نعم. وكتبت: "لن يتم رفض المطالبة فقط لأن الأمر استغرق أكثر من 365 يومًا لتلقي الوثائق الداعمة، بشرط استيفاء جميع الشروط والأحكام الأخرى للتغطية".

وأخبار أفضل: في أواخر الأسبوع الماضي، اتصل تشيس لإعلامك بأنك لست بحاجة حتى إلى تقديم الوثائق. إنهم يقيدون حسابك بمبلغ 2000 دولار، والسيدة. كتبت جانيس لتخبرني أن عبارة "أو في أقرب وقت ممكن بشكل معقول" قد تمت إضافتها إلى الموعد النهائي للتوثيق وهو 365 يومًا.

كتبت إلى جيسون شراير، الرئيس التنفيذي لقسم السفر في شركة إيجيس للتأمين العام، لمعرفة ما إذا كانت شركات التأمين تتمتع بالمرونة عادةً بهذه الطريقة. لقد أشار لي إلى اللغة المستخدمة في السياسات التي تقدمها إيجيس والتي تبني مثل هذه المرونة، مضيفًا لغة مثل "أو في أقرب وقت ممكن بشكل معقول" إلى ذكر المواعيد النهائية.

لذا، يجب على الضحايا المستقبليين لسائقي الشاحنات الأستراليين المنحرفين، أو بيروقراطية الشركات الثابتة أو حتى الجاموس (أو البيسون) تقديم مطالباتهم حتى لو فاتتهم المواعيد النهائية الرسمية، كما يجب على المسافرين في أماكن أخرى الذين واجهت جهودهم لتوثيق حوادث الإيجار التأخير.

بالمناسبة، وقع الحادث قبل عامين في مثل هذا اليوم. أتساءل عما إذا كان سائق الشاحنة يتذكر ذلك.

إذا كنت بحاجة إلى نصيحة حول أفضل خطة سفر تم إعدادها والتي فشلت، أرسل بريدًا إلكترونيًا إلى TrippedUp@nytimes.com.

تابع New York Times Travel على Instagram واشترك في Travel Dispatch الخاص بنا. النشرة الإخبارية للحصول على نصائح الخبراء حول السفر بشكل أكثر ذكاءً وإلهامًا لعطلتك القادمة. هل تحلم بإجازة مستقبلية أم مجرد السفر على كرسي بذراعين؟ اطلع على 52 مكانًا يمكنك زيارته في عام 2026.