كانت رحلة الخطوط الجوية الأمريكية رقم 27 على بعد مئات الأميال من البحر في طريقها من لوس أنجلوس إلى طوكيو هذا الشهر عندما تعرض أحد الركاب لحالة طبية طارئة.

اتصل قبطان الرحلة بمايك دوران، وهو مرسل لشركة الطيران في تكساس. لقد ربطه السيد دوران بطبيب يعمل لدى شركة أمريكية. بعد تلك المشاورة، غيّر الطيار مساره، وسافر لأكثر من ساعتين إلى سان فرانسيسكو، حتى يتمكن الراكب من الحصول على المساعدة.

وعندما كانت الطائرة في طريقها، وجه السيد دوران وزملاؤه انتباههم إلى جميع المشاكل التي قد تنجم عن هذا التحويل. سيحتاج الطاقم إلى استراحة. يجب توفير أماكن إقامة للمسافرين. سيتعين على الطائرة الحصول على وجبات جديدة. وستتطلب الرحلات الجوية الأخرى المقررة على تلك الطائرة إعادة تعيين.

إن التعامل مع مثل هذه الفوضى أمر روتيني في المركز حيث يدير السيد دوران ومئات آخرين العمليات البعيدة لأكبر شركة طيران في العالم. تلعب مراكز مثل هذه دورًا مركزيًا في نظام الطيران. ولكن على عكس ضباط أمن المطارات أو مراقبي الحركة الجوية، الذين جذبت متاعبهم في الولايات المتحدة الكثير من الاهتمام مؤخرًا، فإن ما يحدث في مثل هذه المراكز العصبية لشركات الطيران يكون غير مرئي إلى حد كبير بالنسبة لمعظم الناس.

فحتى الاضطرابات الصغيرة يمكن أن يكون لها آثار خطيرة على طائرات شركة الطيران وموظفيها وعملائها. تضع الشركات خططًا دقيقة ولديها طائرات احتياطية وقطع غيار وطيارين لاستخدامها عند حدوث خطأ ما، وهو ما يمكن أن يحدث خلال الأيام المحمومة أثناء العطلات مثل عيد الشكر وعيد الميلاد وفي الشتاء عندما يمكن أن تؤدي العواصف إلى شل المطارات في جميع أنحاء البلاد.

ولكن لكي يكون هذا الاستعداد فعالاً، يجب نشره بعناية ومهارة. قال مايكل بويد، المستشار لدى مجموعة Boyd Group International، وهي شركة متخصصة في الطيران: "إن مراكز التحكم في العمليات هذه موجودة لتحقيق أفضل استخدام ممكن للموارد". يقع مركز العمليات المتكاملة التابع لشركة American في المقر الرئيسي للشركة في فورت وورث، على بعد مسافة قصيرة بالسيارة من مطار دالاس فورت وورث الدولي. يتم تنفيذ معظم الأعمال التشغيلية في الطابق الثاني المغطى بالسجاد من المبنى، وهو مصمم لتحمل الأعاصير التي تصل سرعتها إلى 165 ميلاً في الساعة. يجلس الموظفون أمام مجموعة من الشاشات، لمراقبة جداول الرحلات الجوية، والمشاكل الميكانيكية، والطقس السيئ، وإغلاق المدرج، والجغرافيا السياسية والمزيد.

تعمل تقنية إلغاء الضوضاء المضمنة في السقف والجدران على جعل المكان هادئًا وهادئًا. فالمخاطر في نهاية المطاف كبيرة. تنقل شركة أمريكان أكثر من 600 ألف مسافر يوميًا من خلال نشر جيش صغير من الطيارين والمضيفات وعمال الأمتعة ووكلاء تسجيل الوصول وغيرهم إلى أكثر من 350 مطارًا حول العالم.

"لدينا الكثير من الأيام التي نكمل فيها جميع رحلاتنا، ولكن حتى في تلك الأيام كان علينا إصلاح الكثير من الأشياء لتحقيق ذلك،" كما قالت جيسيكا تايلر، التي تشرف على هذا العمل كنائب رئيس العمليات. المركز.

يكتسب عمل المركز أهمية أكبر لأن شركة American تحاول اللحاق ماليًا بشركتي الطيران الأمريكيتين الأخريين اللتين تقدمان خدمات متكاملة والتي تعد أكبر منافسيها - Delta Air Lines و United Airlines. منذ عام 2022، استحوذت هاتان الشركتان على معظم أرباح صناعة الطيران الأمريكية.

ترتبط الأرباح ومبيعات التذاكر ارتباطًا وثيقًا بمدى نجاح شركة الطيران في توصيل الركاب إلى حيث يسافرون بأكبر قدر ممكن من الكفاءة ودون عناء. والأميركيون لديهم مجال للتحسين. وفي الأشهر التسعة الأولى من العام، وصل نحو 72 في المائة من رحلات الطيران الأمريكية في الوقت المحدد أو في وقت قريب منه، مقارنة بـ 77 في المائة لشركة يونايتد و79 في المائة لشركة دلتا، وفقا للبيانات الفيدرالية. خلال الفترة نفسها، ألغت أمريكان حوالي 2 بالمائة من رحلاتها، بينما ألغت كل من شركتي دلتا ويونايتد أقل من 1 بالمائة.

يعمل حوالي 1700 شخص في مركز العمليات الأمريكي - ويعمل به 24 ساعة يوميًا، كل يوم من أيام السنة - بما في ذلك المرسلون. الذين يتعاملون مع تخطيط الرحلات الجوية، ومنظمي جدولة الطاقم الذين يديرون الطيارين والمضيفات، ومراقبي الصيانة الذين يراقبون صحة الطائرات، وأخصائيي الأرصاد الجوية، والمتخصصين في التكنولوجيا وخبراء الأمن.

في معظم الأيام، يدير عدة مئات من الأشخاص العمليات من الطابق الثاني، مع تقسيم الكثير من العمل على 11 فريقًا، ويتم تنظيمهم حسب نوع الطائرة أو الجغرافيا أو كليهما.

يتولى ريكاردو إيفا العمليات للمجموعة التي تدير كل شيء. رحلات جوية تشمل طائرات إيرباص A321 تحلق من أو إلى مطار دالاس فورت وورث، وهو مركز أمريكي كبير. في 4 ديسمبر/كانون الأول، أي اليوم التالي لتحويل رحلة طوكيو إلى سان فرانسيسكو، كان من المقرر أن تحلق 124 طائرة من طائرات الإيرباص.

في وقت متأخر من ذلك الصباح، تلقى السيد إيفا مكالمة هاتفية بشأن حالة طوارئ طبية أخرى، هذه الرحلة رقم 2535. غادرت الطائرة بوابتها في سان دييغو، لكنها كانت عائدة لإخلاء راكب يعاني من حالة طبية طارئة.

السيد. أغلقت إيفا الخط واتصلت على الفور بجنيفر إيروين، التي كانت قريبة وتتولى خدمة العملاء في الوحدة: "عادت جينيفر، 2-5-3-5 إلى البوابة لإجراء الفحص الطبي في سان دييغو".

بدأ كل عضو في تولي مسؤولية مجال تركيزه. اتصلت السيدة إيروين بالعمال على الأرض. تحقق فيل ستام، منسق الطاقم، من قدرة المضيفات على القيام برحلتهن التالية. وتأكدت بيتي هيرنانديز، التي تتولى توافر الطائرات للوحدة، من أن الطائرة الاحتياطية جاهزة، إذا لزم الأمر. قالت: "الأمر أشبه بلعب تتريس فوق لعبة جينغا".

وهذه المرة، سارت الأمور بسلاسة. نزل الراكب الذي كان مريضا من الطائرة وتم حجزه مرة أخرى على متن رحلة أخرى. وصلت الرحلة الأصلية إلى دالاس متأخرة بأقل من ساعة. وكان بقية اليوم هادئا. من بين أكثر من 6500 رحلة جوية لشركة الخطوط الجوية الأمريكية مقررة في 4 ديسمبر، تم إلغاء 13 رحلة فقط.

عادةً ما يكون إلغاء الرحلة هو الملاذ الأخير لأن الإلغاء يمكن أن يؤثر على الرحلات الجوية الأخرى والأطقم والطائرات والصيانة، كما قال ديفيد سيمور، كبير مسؤولي العمليات في شركة أمريكان إيرلاينز.

وقال: "إنه تركيز النظام". "حافظ على النظام كاملاً بقدر ما تستطيع."

يقوم مركز العمليات بالتنسيق مع الأشخاص والمنظمات خارج أمريكا أيضًا. هناك مجموعة من الموظفين على اتصال منتظم بمراقبة الحركة الجوية، وهي جزء من إدارة الطيران الفيدرالية. عندما قامت الوكالة بتقييد الرحلات الجوية إلى بعض المطارات في نوفمبر أثناء إغلاق الحكومة الفيدرالية، عملت شركة الطيران مع إدارة الطيران الفيدرالية. لمعرفة أفضل السبل لتقليل الاضطرابات.

كما أن شركة American أيضًا على اتصال منتظم مع شركات الطيران الشريكة لها، والتي قد تساعد في حل المشكلات في حالة الضرورة، وخطوط الرحلات البحرية التي تنقل المسافرين برحلات متصلة.

عندما يجب إلغاء الرحلات الجوية، قد تمنع الأدوات الرقمية حدوث مشكلات متتالية. يمكن للمرء تلقائيًا إعادة تعيين حوالي 75 بالمائة من الركاب إلى رحلة جديدة في غضون 12 دقيقة، وفقًا للسيدة تايلر.

لكن بعض الاضطرابات تتطلب المزيد من الإبداع. بعد يوم واحد من عيد الشكر، أعلنت شركة تصنيع الطائرات الأوروبية إيرباص أن الآلاف من طائراتها، بما في ذلك عدة مئات من الطائرات التي تديرها شركة أمريكية، بحاجة إلى تحديث عاجل للبرامج.

بدأت شركة أمريكية في استبدال طائرات إيرباص بطائرات بوينغ، وإعادة حجز العملاء باستخدام أدواتها الرقمية وجدولة الفنيين لتوفير التحديثات.

لكن مركز القيادة كان يتلقى مكالمات كثيرة من الطيارين لدرجة أنه اضطر إلى إنشاء خط ساخن للحصول على المعلومات. لقد كان الأمر مرهقًا، لكن شركة أمريكان قامت بتحديث جميع الطائرات المتضررة قبل الموعد النهائي الذي حددته الجهات التنظيمية الأوروبية، التي تتحمل المسؤولية الأساسية عن طائرات إيرباص.

لحسن الحظ، كانت هناك بعض الاضطرابات في الأسبوع التالي، عندما أرسل موظفو مركز القيادة حالات الطوارئ الطبية فوق المحيط وفي سان دييغو.

"يأتي الناس إلينا لقضاء إجازة، أو للذهاب إلى جنازة، أو للذهاب إلى حفل زفاف، أو للذهاب إلى رحلة بحرية. أنت تصنع الذكريات". قال دوران. "إنه تحدٍ، ولكن المكافأة في نهاية اليوم هي أنك أثرت في الكثير من الأشخاص."